Airbnb : case study
Durée du projet : 2 semaines.
Contexte
À partir de la problématique qui m’a été présentée, ma mission était de m’investir sur la partie idéation, wireframe et prototype du framework Design thinking, avec l’objectif de proposer une feature complète qui puisse s’intégrer facilement dans le design system de Airbnb.
37% des locations
nécessitent un échange via l’application entre l’hôte et les voyageurs.
5% des locations
font l’objet d’un contact
au support pour des raisons de check-in.
Comment savoir si nous avons résolu le problème ?
Baisse des interactions hôte/voyageur le jour de l’arrivé.
Baisse des messages au service client concernant un problème de check-in.
Augmentation de la note moyenne concernant la précision de la part des voyageurs.
Idéation
1. Un atelier Mindmap pour la définition des problèmes rencontrés par les utilisateurs et propriétaires :
- Localisation du lieu.
- Accès au logement.
- Besoins du voyageur.
2. Benchmark technique :
- Yespark : pas à pas (visuel + texte) pour l’accès au véhicule dans un contexte inconnu.
- Getaround Connect : Flow permettant de déverrouiller et faire le check-in du véhicule.
3. Un storyboard : l’utilisateur a certainement effectué un voyage fatiguant. Il appréciera que l’application lui libère la charge mentale des complications d’accès à un lieu inconnu comme si celui-ci était le sien : » Belong anywhere » et » Welcome home « .
Prototype : mise en place de 3 flows
Feature 1 : Fast Pour accéder aux informations essentielles.
Feature 2 : Geoloc Localisation du logement avec un accès à google map et au parcours.
Feature 3 : Logement Accès simplifié au logement (une fois arrivé sur place) avec un stepper constitué de photos et de vidéos.
Fonctionnalité
Accès aux informations —> Ouverture Overlay “Informations”
Fonctionnalité
Accès à la localisation —> Consultation Carte —> Géolocalisation —> Trajet
Fonctionnalité
Accès au logement —> Consultation vidéo/photo + Textes
Fonctionnalité
Accès au partage d’information
Solution Test & learn
Test utilisateurs : nous avons sélectionné 5 profils différents :
Florian
30 ans, Utilisateur fréquent.
Nicolas
20 ans, Non utilisateur.
Ian
46 ans, Utilisateur fréquent.
Noémie
27 ans, Utilisatrice régulière.
Alice
20 ans, Utilisatrice régulière.
Retour des tests
Points positifs
- expérience visuelle fluide,
- informations d’arrivée pertinentes,
- automatisation des tâches.
Points négatifs
UI
Frictions sur la bannière de l’écran d’accueil.
- Trop publicitaire (3/5)
- Pas assez visible car trop en bas de l’écran (1/5)
Frictions sur le bouton partage.
- Pas assez clair sur sa fonction, compréhensible (3/5)
- Peut-être à placer avec les autres actions (1/5)
Wording
Bannière écran d’accueil.
- Trop de texte (3/5)
“Accéder au logement” pas assez clair.
- On ne sait pas si cela concerne l’itinéraire ou l’accès sur place (1/5)
Bannière de l’écran réservation.
- Wording “guide d’arrivée” un peu flou (2/5)
Affordance
Bouton partage du guide pas assez identifiable (3/5).
Frictions sur la bannière de l’écran réservation.
- Pas reconnue comme actionnable (2/5)
Priorisation des problèmes
Critique : Bannière d’accueil associé à un push publicitaire.
Sérieux : Bannière de réservation non reconnue comme actionnable.
Médium : wording à améliorer en simplification.
Prototype V2
Conclusion
Enseignement tiré de ce case study
La signification de la progressive bar prendra tout son sens en fonction de la forme qu’elle prendra : l’utilisateur n’éprouvera pas de la même manière l’anticipation du temps qu’il aura à investir sur la feature.